1&1 Deutschland

24.09.2019

Smartphone kaputt? Wir helfen: Ein Jahr 1&1 Austausch-Service

Im September 2018 wurde der 1&1 Austausch-Service offiziell vorgestellt. Damit erhalten 1&1 Kunden im Schadensfall ein neues Handy – und zwar das gleiche Modell ihres bisherigen Geräts. Auch bei selbstverschuldeten Schäden. Zeit für uns Bilanz zu ziehen: Wie viele Geräte wurden getauscht, was ist der häufigste Schaden und welches ist das kurioseste Missgeschick gewesen?

Der 1&1 Austausch-Service – kurz erklärt

In einem Augenblick der Unachtsamkeit rutscht das Handy schnell mal aus der Hand oder von der Tischkante. Vor allem Smartphones mit großem Touchscreen oder verglaster Rückseite sind dann anfällig und vertragen einen Aufprall nur schlecht. Im Schadensfall erhalten 1&1 Kunden dann innerhalb von 24 Stunden ein neues Smartphone – und zwar das gleiche Modell ihres bisherigen Geräts. Sollte dieses in Ausnahmefällen nicht mehr verfügbar sein, gibt es  ein gleichwertiges Smartphone. Das Besondere: Der 1&1 Austausch-Service umfasst nicht nur die übliche Gerätegarantie, sondern greift darüber hinaus auch bei einem selbstverschuldeten Schaden, wie Wasserschaden oder Display-Bruch.

Klingt nach Handy-Versicherung? Ist es aber nicht. Lisa Baumann, Produktmanagerin bei 1&1: „Mit unserem Austausch-Service haben wir eine bereits bewährte Idee aufgenommen und weiter optimiert. Bei einer Handyversicherung fallen meist monatliche Kosten für die Versicherung an, sowie eine Selbstbeteiligung im Schadensfall. Dies ist bei uns nicht so, denn der 1&1 Austausch-Service ist für unsere Kunden, die bei uns ein Smartphone in Verbindung mit einem All-Net-Flat Tarif bestellt haben, inklusive.“

Der 1&1 Austausch-Service ist kostenlos, sofern kein selbstverschuldeter Schaden innerhalb der vergangenen 12 Monaten gemeldet wurde. Nehmen Kunden den 1&1 Austausch-Service in Anspruch, erklären sie sich damit einverstanden, den Vertrag ihres 1&1 All-Net-Flat-Tarifs erneut auf 24 Monate zu verlängern.

Weitere Informationen zum 1&1 Austausch-Service gibt es in einem ausführlichen Interview im 1&1 Magazin oder hier im Video:

 

Über 30.000 getauschte Geräte

Mit dem Austausch-Service hat 1&1 eine innovative Lösung für ein Problem im Angebot, das wahrscheinlich viele Kunden kennen. Wenige „Apps“ dürften zum Beispiel so verbreitet sein, wie die sogenannte Spider-App. Damit ist natürlich ein kaputtes Display gemeint. Entsprechend gut wird der Austausch-Service von den 1&1 Kunden angenommen. Seit der Einführung vor einem Jahr wurden 31.155 kaputte Smartphones im Rahmen des 1&1 Austausch-Services durch 1&1 ersetzt. Der am häufigsten gemeldete Schaden? „Displaybruch“, erzählt Baumann. „Es gibt aber auch durchaus kuriose Geschichten, mit denen sich 1&1 Kunden bei uns melden, wie etwa ‚mit dem Auto darüber gefahren‘ oder ‚in den Mulcher fallen gelassen‘. Ich erinnere mich auch an einen Kunden, der seine SIM-Karte ohne den SIM-Schlitten eingelegt hatte, sie dann nicht mehr herausbekam und beim Versuch diese mit einer Stecknadel aus dem Smartphone zu lösen, den SIM-Karten-Slot vollständig kaputt gemacht hat.“

1und1 Austausch Service Display

1und1 Austauch Service Backcover

Getauscht wird jedes Smartphone aus dem Portfolio von 1&1, vom teuren Flaggschiff bis hin zum Einsteiger-Smartphone. Auffälligkeiten gibt es dabei nicht. Geräte, die in großen Stückzahlen verkauft wurden, werden im Zweifel auch häufiger als kaputt gemeldet. Wenn das passiert, müssen 1&1 Kunden nicht viel tun, um an ein neues Smartphone zu kommen.

Lisa Baumann: „Im Falle eines Schadens können Kunden sich zum Beispiel an unsere Hotline wenden, um den Austausch-Service in Anspruch zu nehmen. Zunächst wird dann eine telefonische Schadensklassifizierung durchgeführt, um zu unterscheiden, ob es sich um einen Gewährleistungsfall oder einen selbstverschuldeten Fall handelt. In beiden Fällen hat der Kunde die Möglichkeit, einen Termin für die Anlieferung des Austauschgeräts zu vereinbaren. Wir tauschen dann das Smartphone in Form eines Vor-Ort-Austausches. Ein Zusteller bringt dem Kunden zum vereinbarten Termin das gewünschte Tauschgerät und nimmt das defekte Smartphone entgegen. Für unsere Kunden entstehen dadurch keine Gebühren oder Versandkosten.“

Innovativer Service für positive Kundenstimmung

Bekannt ist 1&1 sowohl in der Telekommunikationsbranche als auch bei Mobilfunkkunden in ganz Deutschland unter anderem für sein sehr gutes Preis-Lesitungsverhältnis. „Selbstverständlich ist es unser Anspruch weiterhin Top-Produkte zum bestes Preis anzubieten. Allerdings sehen wir darüber hinaus unsere Serviceleistung als das Alleinstellungsmerkmal, welches uns von der Konkurrenz unterscheidet,“ sagt Peter Manderfeld, Pressesprecher bei 1&1. „Mit unserem Kundenservice wollen wir unsere Kunden nicht nur zufrieden stellen, wir wollen begeistern. Deshalb ist es wichtig, dass wir dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus sind, zum Beispiel mit dem 1&1 WLAN-Versprechen oder eben dem 1&1 Austausch-Service. Wir erkennen konkrete Bedürfnisse unserer Kunden und entwickeln Lösungen dafür. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenstimmung aus.“

Das bestätigen nicht nur interne Kundenbefragungen von 1&1, sondern auch diverse Auszeichnungen, die 1&1 in jüngster Vergangenheit für herausragenden Kundenservice erhalten hat. So konnte 1&1 in der Kategorie „Kundenservice“ den Sieg im Internet-Provider-Kundenbarometer 2019 des PC Magazins einfahren und zudem die Fachzeitschrift Connect als Testsieger auf ganzer Linie mit seiner Kunden-Hotline überzeigen.

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