1&1 Deutschland

18.10.2019

1&1 Kundenservice: Hier sprechen Sie mit Menschen

Ob bei der Suche nach dem richtigen Tarif, komplexe Hilfe-Themen oder simple Fragen zum Vertrag: Besonders in der digitalen Welt ist der persönliche Kontakt ein hohes Gut. Zwar verändert die digitale Transformation mit der zunehmenden Automatisierung durch Künstliche Intelligenz auch den Kundenservice. Ein zentrales Element im direkten Kundenkontakt bleibt jedoch der Mensch. Dass man sich durch guten Service abheben und Kunden binden kann, ist kein Geheimnis mehr. Aber was steckt im Detail hinter dieser Erkenntnis?

17 Millionen Anrufe pro Jahr

Der persönliche Austausch ist dabei immer noch der Hauptkontaktweg. Das Anrufaufkommen der 1&1 Hotline liegt pro Jahr bei etwa 17 Millionen Anrufen, dazu kommen rund eine Million schriftliche Kontakte per E-Mail, Brief oder Fax. Über 1249 Mitarbeiter des United Internet Konzerns arbeiten dafür im 1&1 Kundenservice. Durch externe Partner kommen noch einmal rund 3250 weitere Service-Agenten dazu. Erst im April dieses Jahres konnten sich diese Service-Mitarbeiter über eine Auszeichnung des Fachmagazins Connect freuen.

Europas größtes Magazin zur Telekommunikation attestierte der 1&1 Mobilfunk-Hotline mit dem Ergebnis „Sehr gut“  (426 Punkte / April 2019), dass 1&1 als Komplettanbieter erfolgreich die Kehrtwende geschafft hat. Gab es früher Kritik der Kunden, ist laut Connect die 1&1 Mobilfunk-Hotline dank kompetenter und freundlicher Berater heute ein Aushängeschild.

Wer Fragen oder Probleme in Sachen Smartphone oder zu einem Tarif hat, freut sich über einen kompetenten Mitarbeiter. So gehen laut Connect die 1&1 Mobilfunk-Hotliner Anliegen der Kunden aktiv an, erklären beispielsweise, dass der Datenverbrauch bei Nutzung von WhatsApp im Ausland, wenn die Messages Bilder und Sprachnachrichten enthalten, immens steigen kann und raten dazu, eine Datenkarte vor Ort zu kaufen.

Immer ein offenes Ohr haben

Für 1&1 ist es selbstverständlich, für seine Kunden rund um die Uhr kostenfrei erreichbar zu sein und immer ein offenes Ohr zu haben. Und nicht nur das: Neben der klassischen Telefon-Hotline gibt es viele weitere Kontaktkanäle wie beispielsweise E-Mail und Chat oder viele Self-Service-Angebote im 1&1 Control-Center inklusive App und dem 1&1-Hilfe-Center.

Durch diesen Mix erfüllt 1&1 rundum die Kundenbedürfnisse. Denn der Kunde entscheidet selbst, wie er in den Austausch gehen möchte. Dass dieses Konzept aufgeht, wird auch durch die Auszeichnungen der Fachzeitschriften Connect und Stiftung Warentest bestätigt. Diese zeichnen 1&1 in diesem Jahr zum wiederholten Male als bester Kundenservice unter den Telekommunikationsunternehmen aus.

Beschwerden positiv begegnen

Häufig werden Kundenbeschwerden als etwas Negatives wahrgenommen: Der Bezug liegt häufig auf nicht funktionierenden Produkte, fehlerhaften Rechnungen oder Ähnliches. Mit einem optimalen Beschwerdemanagement kann ein Unternehmen jedoch nicht nur das unmittelbare Problem des Kunden lösen, sondern auch die Kundenbindung erhöhen sowie Ideen zur Produkt- und Serviceoptimierung ableiten. Die schnelle Reaktion auf Kundenanforderungen in allen Situationen ist besonders wichtig.

Kundenbeschwerden sollten als ein willkommener Hinweis auf Verbesserungspotenziale und die Chance wahrgenommen werden, Kunden durch eine hervorragende serviceorientierte Leistung stärker an das Unternehmen zu binden. Diese Einstellung muss von allen Mitarbeitern getragen werden und von den Mitarbeitern mit Kundenkontakt permanent gelebt werden. Der 1&1 Kundenservice, an die sich Kunden mit allen Anliegen wenden können, ist rund um die Uhr“ erreichbar.

Damit ein Kunde die Rufnummer der Kundenhotline leicht findet, wird sie an allen Stellen kommuniziert, wo der Kunde mit 1&1 in Kontakt tritt. Die Organisation der Hotline sowie die Schulung der Hotline-Mitarbeiter ist eine zentrale Aufgabe. Dabei kommt es insbesondere darauf an, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er mit seinem Problem wirklich ernst genommen wird und sich jemand persönlich um eine individuelle und schnelle Lösung für ihn bemüht.

Für den Erfolg einer Kundenhotline müssen neben den kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter eine Reihe grundsätzlicher organisatorischer Faktoren gewährleistet sein:

  • Eine Hotline muss erreichbar sein. – Eine Service-Nummer, bei der ständig besetzt ist oder niemand abhebt, verkehrt ihre Wirkung ins Gegenteil.
  • Die Service-Zeiten müssen bekannt sein. – Wenn kein 24-Stunden-Service geboten wird, sollten zusammen mit der Telefonnummer die Zeiten angegeben sein, zu denen die Hotline besetzt ist.
  • Anfragen und Beschwerden müssen sofort bearbeitet werden. – Untersuchungen zufolge würde ein Großteil der Kunden bei einem Unternehmen bleiben, wenn ihre Probleme ad hoc gelöst würden. Daher sollte die Reaktion auf Kundenbeschwerden so schnell wie möglich erfolgen.
  • Anrufe müssen sofort beim richtigen Experten landen. Maximal darf einmal weiterverbunden werden. – Kann ein Hotline-Mitarbeiter ein Kundenproblem nicht lösen, ist es akzeptabel, ihn an einen Spezialisten weiterzuvermitteln. Dieser muss das Problem jedoch lösen oder aber den Kunden kurzfristig zurückrufen. Eine mehrfache telefonische Weitervermittlung des Kunden provoziert weitere Verärgerung und wirkt wenig professionell.

„Ein positives Kundenerlebnis an unseren Kundenkontaktpunkten und ein reibungsloser Ablauf unserer Prozesse sind Voraussetzung für die Zufriedenheit unserer Kunden. Inwieweit wir die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen, messen wir regelmäßig anhand von unterschiedlichen Kennzahlen.“ erklärt Ralph Meißnest, Head of Customer Service Management bei 1&1.

Gesteuert wird die Kundenzufriedenheit bei 1&1 primär aus den spezifischen Customer Experience Abteilungen der Geschäftsbereiche. Die Umsetzung erfolgt in bereichsübergreifend zusammengestellten Teams.

„Über klare Zuständigkeiten für die Kundenkontaktpunkte stellen wir schnelle Reaktionszeiten auf Kundenanfragen sicher. Zudem haben wir Beschwerdemanagement-Prozesse etabliert, die der Erkennung und Behebung von Schwachstellen dienen“, führt Ralph Meißnest weiter aus.

Neben Customer Experience sind in die operative und strategische Arbeit zur Steigerung der Service-Qualität und Kundenzufriedenheit noch weitere Bereiche, wie z. B. das Produktmanagement und IT-Bereiche, eingebunden. Durch ein regelmäßiges Reporting ist ein wirksames Monitoring sichergestellt.

Doch Kundenzufriedenheit ist nicht nur die Aufgabe eines einzelnen Bereichs – Kundenzufriedenheit ist die Aufgabe eines jeden Mitarbeiters und Partners. „Um Kunden langfristig begeistert an uns zu binden und für Neukunden attraktiv zu sein, müssen wir crossfunktional über alle Unternehmensbereiche hinweg gemeinsam agieren. Nur so stellen wir sicher, dass unsere Kunden den bestmöglichen Mix aus Service, Produkt und Angebot erhalten und unser Geschäftserfolg nachhaltig gesichert ist.“

 

 

 

 

 

zurück zur Übersicht