1&1 Telecommunication SE

Service Channel Manager Complaints (m/w/d)

bei unserer Tochtergesellschaft 1&1 Telecommunication SE in Zweibrücken oder Montabaur
Kennziffer: ZW-NaHa-1904041

IHRE AUFGABEN

In dieser Position haben Sie die Verantwortung sicherzustellen, dass der ganzheitliche Beschwerdemanagement-Prozess (GBM) zuverlässig funktioniert und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Im GBM geht es darum, Beschwerden von Access-Kunden zu erkennen und durch eine Bearbeitung nach Beschwerde-Guidance zur Zufriedenheit unserer Kunden zu lösen, sowie Mehrfachkontakte zu vermeiden.

  • Owner des Beschwerde-Prozess: U.a. sicherstellen, dass Beschwerden und WatchDog-Fälle über alle Kanäle erkannt und bereitgestellt werden.
  • Anforderungsformulierung und Überwachung systemischer GBM-Prozesse und Konfiguration der verwendeten Tools (z.B. MailMinder, Service-Abläufe in der SSE, WatchDog-Selektion).
  • Erfolgs-Controlling: Definition und Überwachung relevanter KPIs im Kontext des GBMs, sowie Analyse von Daten.
  • Erarbeitung, Umsetzung und Kontrolle von Maßnahmen zur effizienten Erreichung der Ziel-KPIs (Quantität & Qualität).
  • Ableitung von Informationen/Erkenntnissen und Entwicklung von Maßnahmenvorschlägen.

Ihr Profil

Sie verfügen über eine technische- oder kaufmännische Ausbildung/Studium bzw. über einschlägige Berufserfahrung im Kontext Datenerhebung und Datenanalyse.

  • Sie erkennen hinter jeder Beschwerde das Potential unseren Kundenservice zu verbessern. Sie verfügen über ein hohes Verständnis für operative Bearbeitungsprozesse im Customer Care.
  • Erfahrung in der Analyse von komplexen Abläufen, der Entwicklung von Prozessen und deren Umsetzung. Gutes IT-Verständnis und hohe Zahlenaffinität.
  • Sie sind in der Lage mit Excel auch komplexe Datenanalysen zu erstellen und die Ergebnisse managementtauglich in PowerPoint darzustellen.
  • Erfahrungen mit MicroStrategy/Power BI, Signavio oder dem MailMinder sind von Vorteil.
  • Sie bringen Organisationsgeschick mit, um Teilaufgaben für sich selbst und andere zu koordinieren. Im Rahmen der fortlaufenden Prozessüberwachung und -optimierung erstellen Sie mit Unterstützung der OPS-BI eigene Reports und Datenanalysen.
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Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird die männliche Sprachform verwendet. Dies impliziert jedoch keine Benachteiligung anderer Geschlechter, sondern soll im Sinne der sprachlichen Vereinfachung als geschlechtsneutral zu verstehen sein.

Kontakt

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