1&1 Telecommunication SE

Head of Complaint Management (w/m/d)

bei unserer Tochtergesellschaft 1&1 Telecommunication SE in Montabaur
Kennziffer: MT-FrDe-2102039

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Ihre Aufgaben

Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt. In Ihrer Rolle berichten Sie an den Vorstand Operations und sind verantwortlich für den Aufbau und die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements zur Steigerung der Kontaktzufriedenheit und Reduktion des Beschwerdevolumens: Sie sind als Sparring Partner für alle Ebenen (vom Vorstand bis zur Teamleitung) zu Themen des Beschwerdemanagements verantwortlich und haben Zugriff auf notwendige Ressourcen aus anderen Bereichen (z.B. Analytics, IT).

  • Sie verantworten sowohl die Kommunikation als auch den Transformationsprozess des Beschwerdemanagements cross-funktional und verbessern diesen kontinuierlich (u.a. auch in der Definition und der Abstimmung der zentralen Botschaften).
  • Sie schätzen Risiken aus implementierten Beschwerde-, Geschäfts- und Supportprozessen im Hinblick auf die Sicherstellung der Transparenz zur Steuerung des Business, der Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit ab und entwickeln entsprechende Handling-Implikationen.
  • Sie verantworten den Aufbau und die Durchführung des Ursachenanalyse- und Präventionsprozesses.
  • Sie erkennen erforderliche prozessuale und IT-technische Veränderungen, analysieren und bewerten diese in Bezug auf deren Umsetzbarkeit und deren Relevanz für die strategischen Ziele des Vorstandsbereichs Operations.

Das wünschen wir uns

Sie haben ein Studium der BWL oder eine vergleichbare Berufsausbildung erfolgreich abgeschlossen und verfügen über mehrjährige relevante Berufserfahrung im Beschwerdemanagement (idealerweise mit Führungsverantwortung). Darüber hinaus zeichnet Sie aus:

  • Erfahrung im Aufbau und Management von kontinuierlichen Verbesserungs- sowie Change-Prozessen.
  • Hervorragende Fähigkeiten im Stakeholder-Management auf allen Ebenen der Organisation und mit externen Dienstleistern.
  • Herausragende analytische und konzeptionelle Kompetenz zur Optimierung existierender und Aufbau neuer Abläufe.
  • Fundiertes Wissen und Verständnis über Customer Operations, die Wirkung auf die Kundenzufriedenheit, Marktdurchdringung und Wirksamkeiten.
  • Fundiertes Wissen über Geschäftsprozesse sowie Qualitäts- und Supportprozesse.

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Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird die männliche Sprachform verwendet. Dies impliziert jedoch keine Benachteiligung anderer Geschlechter, sondern soll im Sinne der sprachlichen Vereinfachung als geschlechtsneutral zu verstehen sein.

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